Estudio de CONADECUS y Arista Social revela las falencias y los desafíos de la Ley de Derechos del Consumidor, a dos años de su implementación

El estudio de carácter exploratorio y descriptivo, cuyo objetivo era analizar la jurisprudencia y razonamiento generados por los Juzgados de Policía Local (JPL) en la aplicación de la de la Ley de Protección de Derechos de los Consumidores Nº 19.496 (LPDC) y sus modificaciones en el país, se realizó entre septiembre y noviembre del 2020, e incluyó 20 entrevistas a Jueces de Policía local y abogados y análisis de 365 fallos.

 

En términos generales, fue posible establecer cómo la LPDC ha operado bajo la modalidad de aprendizaje “sobre la marcha”, es decir, resolviendo y generando jurisprudencia a partir de situaciones que ocurrían de facto. En ese sentido, se constata un proceso constante de ensayo y error, y que hay que generar instancias para un mayor acceso a la justicia de los consumidores.

La Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC) establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas, tales como el derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos; la no discriminación arbitraria por parte de proveedores; la regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada «letra chica”. En 2018, se promulgó la Ley N° 21.081 que modifica la Ley N° 19.496, norma que aumenta las multas, el plazo para hacer denuncias de 6 meses a 2 años, y crea el “Procedimiento Voluntario para la Protección del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores” (PVC), el cual permite la resolución de controversias colectivas de consumo fuera de los tribunales. 

Es en este contexto que CONADECUS y Arista Social realizan este estudio, donde al caracterizar los fallos se encontró que en un 58,3% los demandantes eran de género masculino y el 50,7% de los resultados obtenidos en los fallos revisados son causas de tipo condenatorios, seguido de las absoluciones (40,5%) y sólo el 8,8%  fueron avenimiento. 

Los rubros comerciales con mayor  número de demandas fueron el retail y la banca. En el caso del retail, fueron recurrentes los malos tratos por parte del personal de seguridad por acusaciones infundadas de robo; también los cobros abusivos y artículos en mal estado a los que no se les reconoce la garantía, y los robos y perjuicios ocurridos dentro de la tienda o en los estacionamientos.  Con respecto a la banca, las causas de las demandas se deben a las ciber-estafas, estafas telefónicas y la vulneración de la seguridad de las cuentas contratadas en el banco.

Por otra parte, en cuanto al pago de costas se observó que en el 59% de los fallos estudiados no hubo pago de costas. En cuanto al monto de las multas pagadas por los proveedores, en promedio pagaron 11 UTM (mediana 8 UTM). 

En cuanto a las indemnizaciones para el demandante, se observan casos condenatorios que van asociados a una indemnización por los daños producidos al consumidor. Sin embargo, también hay casos en que a pesar que el fallo del juzgado de policía local es condenatorio, el consumidor  no recibe ningún tipo de compensación.

Relacionado con lo anterior, se demuestra que es la falta de pruebas o la insuficiencia de ellas una razón por la cual los JPL razonan a favor o en contra de una indemnización para los querellantes o incluso, entre la sentencia condenatoria y absolutoria. Por último, es relevante mencionar que en gran parte de los fallos que resultaron con sentencias absolutorias para el proveedor, el denunciante se acercaba al Juzgado de Policía Local a interponer la querella, sin ningún tipo de asesoramiento jurídico o representación de un abogado. Dicha autodefensa sugiere la existencia de relaciones asimétricas de poder entre el proveedor y el consumidor, ocasionando problemas como la absolución de casos por problemas en su presentación, falta de pruebas e inhabilidades.

Los actores judiciales coinciden en la importancia del acceso a una buena defensa. Es por ello que se valoran instancias como la Fiscalía del Consumidor de CONADECUS, aunque se reconoce insuficiente, ya que las Asociaciones de Consumidores no cuentan con mayores incentivos para su desarrollo. Uno de los desafíos más importantes del futuro es ofrecer alternativas frente a esta problemática, pues se constató una sensación de abandono de parte de los miembros de Asociaciones de Consumidores.

El problema de fondo que se detecta es que el interés general del consumidor es de tipo reparatorio, lo que no siempre se ve satisfecho a la luz de cómo fallan los JPL. En general la LPDC es percibida por los entrevistados como “poco generosa” hacia los consumidores y el Sernac como una institución poco efectiva a la hora de evitar los litigios y de sancionar proveedores,  ya  que solo en un tercio de los casos estudiados el Sernac tuvo algún tipo de intervención. El rol del Tribunal Constitucional al quitarle atribuciones al Sernac es percibido como un golpe contra la efectividad de este servicio.

En términos generales, fue posible establecer cómo la LPDC ha operado bajo la modalidad de aprendizaje sobre la marcha, resolviendo y generando jurisprudencia a medida que van ocurriendo los hechos. Un buen ejemplo de lo anterior es lo que ocurre con el Procedimiento Voluntario para la Protección del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores” (PVC), el que surge con la reforma del año 2018 como una formalización de una instancia que se venía dando en el Sernac desde hace años. Las principales críticas a este procedimiento apuntan a la exclusión de este proceso de las Asociaciones de Consumidores, quienes no son convocadas a participar de este tipo de instancias por los mismos proveedores ni por el Sernac. 

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